发布文号: 沪建交[2008]702号
各有关单位：
为进一步完善本市有形建筑市场体系建设，加快建设“统一、开放、规范”的上海建筑建筑业受理服务平台，我委制定了《上海市建筑建材业受理服务标准化建设实施意见》、《上海市建筑建材业受理服务标准认定办法（试行）》、《上海市建筑建材业受理服务场所标准（试行）》、《上海市建筑建材业受理服务人员行为规范（试行）》、《上海市建筑建材业受理流程标准（试行）》、《上海市建筑建材业受理业务标准（试行）》等六个文件，现将文件印发给你们，请遵照执行。 二○○八年九月十一日
上海市建筑建材业受理服务标准化建设实施意见
为加强上海市建筑建材业公共服务，做深做精做细建筑建材业受理服务工作，按照建设“统一、开放、规范”的受理服务平台要求，现就本市建筑建材业受理服务标准化建设提出如下实施意见：
一、指导思想
以科学发展观为统领，坚持以人为本，通过推进受理服务标准化建设，进一步转变公共服务职能，理顺内部工作关系，优化流程管理结构，完善受理服务体系，提高公共服务效能，打造具有上海特点的建筑建材业公共服务品牌。
二、总体目标
按照上海市建筑建材业受理服务标准化管理的统一要求，以标准化建设为抓手，加强硬件建设、流程梳理和内部管理，积极推进贯标工作，实现场所、行为、业务、流程的规范统一。
三、工作要求
（一）加强领导，明确责任
各级受理服务单位要加强领导，思想上重视，组织上落实，结合本单位实际，制定切实可行的贯标方案，明确责任，落实措施，按时推进标准化建设工作。
（二）加强沟通，完善机制
各级受理服务单位要有序组织标准化建设，加强各部门协调力度，及时总结工作中的经验和做法，实现信息互通，资源共享。
（三）加强建设，逐步推进
各级受理服务单位要按照全市总体工作要求，争取在2008年内，率先完成场所标准和行为标准的贯彻实施；在2009年完成其它标准的贯彻实施。
（四）加强培训，增强能力
各级受理服务单位要选配优秀职工充实受理服务队伍，优化人员配置，保证标准化建设的有效实施。要特别注重受理服务人员的培训和考核，不断提高受理服务人员的整体素质，增强建筑建材业公共服务能力。
四、检查指导
在推进本市建筑建材业受理服务标准化建设期间，上海市建设和交通委员会将加强检查和指导，召开贯标工作交流会，及时解决贯标过程中出现的问题，不断推进受理服务标准化建设工作按照既定目标贯彻实施。
附件：上海市建筑建材业受理服务标准认定办法（试行）
一、目的依据
为进一步提高本市建筑建材业受理服务质量，有效推进全市建筑建材业“统一、规范、联动”受理服务平台建设，根据《上海市建筑建材业受理服务标准化建设实施意见》，制定本办法。
二、适用范围
市建筑建材业受理服务中心（以下简称市受理服务中心）、区（县）建筑建材业受理服务中心及专业分中心（以下简称各分中心）。
三、指导原则
循序渐进、突出重点，标准管理、全面提高。
四、组织模式
上海市建设和交通委员会（以下简称市建交委）负责全市建筑建材业受理服务标准的规划、制定、认定和监督。上海市建筑业管理办公室（以下简称市建管办）负责具体实施工作。
五、认定条件
（一）受理服务单位已挂牌成立；
（二）申报单位使用全市统一的建筑建材业受理服务信息系统；
（三）符合贯标认定的各项要求。
六、认定程序
（一）申报。符合本办法认定条件的单位，经上级部门同意后，填报《贯标认定申请表》，向市建管办提出认定申请。
（二）受理。市建管办按照“日常受理、阶段认定”原则，定期组织开展核验认定工作。
（三）核验。市建管办通过资料复核、现场查看、社会评价等方式，对申请单位贯标情况进行核验，并形成核验意见。
（四）公示。在开展核验工作的同时，在相关网上公示申请单位贯标情况一周，听取各方意见。
（五）上报和认定。市建管办汇总意见，上报市建交委。市建交委根据上报意见，予以认定。
七、发证及有效期
市建交委向通过贯标认定的单位颁发证书。该证书应悬挂在受理服务大厅显著位置。通过的认定证书自发证之日起2年内有效。
八、复验
发生下列情况的，已通过认定的单位须提出复验申请：
（一）认定有效期已满。
（二）受理服务窗口人员变动达50%以上。
（三）申请单位发生重大变动，与申报通过的贯标认定有差异。
九、收回认定
发生下列情况的，市建交委可以收回原认定证书：
（一）不执行标准。
（二）复验未通过。
十、附则
（一）本办法由市建交委负责解释。
（二）本办法自发文之日起施行。
上海市建筑建材业受理服务场所标准（试行）
一、总则
为确保本市建筑建材业受理服务工作的规范有序，不断提高受理服务水平，切实为服务相对人提供“公开、透明、便捷”的“一门式”公共服务平台，特制订本标准。
二、术语
（一）场所
具备满足本市、本地区或本专业的建筑建材业对外受理服务功能，布局合理，服务便捷，设施齐全的处所。
（二）窗口
按照受理服务流程、受理业务和规范服务的要求所设置的受理区位。
（三）标志
用图案、字体等来识别建筑建材业统一受理服务特征的记号。
（四）标牌
用文字、图案等符号来提示服务相对人注意或表明受理服务人员身份的铭牌。
（五）设施
用以满足建筑建材业对外受理服务功能需要的各种办公服务设备。
（六）环境
专指符合建筑建材业受理服务场所要求的状况和条件。
三、场所建设
（一）应满足公共卫生、消防、安全等使用功能要求。
（二）应有符合受理服务要求，满足各项服务功能的受理服务大厅。
（三）应有满足建设工程承发包交易的开评标区，包括投标报名处、开标室、评标室、封闭的专家抽取室等。
（四）应有满足咨询、导向等功能的服务导办区。
（五）应有向服务相对人提供打印、复印、通讯、上网、传真、小型会议等服务功能的商务区。
四、窗口建设
（一）应有满足建筑建材业受理服务需要，确保各项受理业务正常开展的受理服务窗口。
（二）应有相对独立的窗口受理服务区域。
（三）应有醒目的受理业务名称、窗口编号等内容。
（四）应有专门的收费窗口。
（五）应有值班长等领导接待窗口。
五、标志
（一）应在场所醒目处悬挂上海市建筑建材业受理服务统一标志。
（二）受理服务人员应统一着装，佩戴统一标牌或徽章。
（三）受理服务负责人应与受理服务人员有明显的区别标识。
（四）对外办事指南等文本应印有上海市建筑建材业受理服务统一标志。
六、标牌
（一）受理服务人员的标牌应包含照片、工号等内容。
（二）各类公开的告示台牌应放置在统一的受理服务窗口处。
（三）受理服务场所应配备必要的公共场所指示标牌。
七、公开设施
（一）应在受理场所的醒目处公示公告政务公开的各类事项，并确保内容适时正确，文字规范。
（二）目前需公开的事务事项：全市统一的服务承诺；受理职能、服务岗位职责；监督投诉电话（包括市区两级）；办事指南；公告公示栏；标有紧急疏散通道的场所示意图；收费许可等相关证照。
八、监督设施
（一）应向服务相对人提供社会测评或意见反馈等监督设施或渠道。
（二）应在受理服务大厅、开（评）标室等设有监控系统。
九、服务设施
（一）应为服务相对人提供书写桌椅、标准的样张样表及能上网申报的自助电脑等。
（二）应为等候的服务相对人提供饮水、时间提示等服务设施。
十、网络设施
（一）应有与开展受理服务相匹配的安全网络计算机及附属设备。
（二）应有满足受理服务需要的电子信息发布显示屏。
（三）每个窗口应配备满足受理服务要求的电脑及打印机。
（四）应有与市受理服务中心联网的内部局域网。
十一、环境设施
（一）受理服务大厅应有美化环境的绿化设施。
（二）受理服务区域应有废物箱等环卫设施。
（三）受理服务大厅装潢及张贴物应简洁明了，规范得体。
（四）受理服务桌面不得摆放与受理工作无关的物品。
上海市建筑建材业受理服务人员行为规范（试行）
一、总则
（一）为规范上海市建筑建材业受理服务人员在受理服务全过程中的各类行为，不断提高受理服务质量，特制定本规范。
（二）本规范适用于在建筑建材业受理服务窗口上岗的受理服务人员。
二、术语
（一）受理服务行为是指与窗口受理服务工作相关的语言、表情、动作等综合形象。
（二）仪表行为是指在受理服务中应当注意的穿戴和姿势。
（三）工作语言是指在受理服务中应当使用的话语与语气。
（四）电话服务是指以电话形式对服务相对人开展的受理服务行为。
（五）现场服务是指直接面对服务相对人开展的受理服务行为。
（六）受理服务人员是指通过每年全市统一上岗培训的受理服务窗口工作人员。
三、仪表行为
（一）上岗时应按规定着装和佩戴统一标识，并保持服装整洁。
（二）仪态规范端庄，举止大方，行为得体。
四、工作语言
（一）受理接待时应首先使用普通话。
（二）现场或电话服务时，应主动使用“您好”、“请问您有什么需要帮助的”、“对不起”、“让您久等了”、“谢谢您的配合”、“谢谢您的来电和支持”、“欢迎再次来电咨询”、“再见”等礼貌用语。
五、电话服务
（一）电话铃响后应及时接听，并首先予以问候，且报出单位名称及本人工号，有条不紊的答复来电。
（二）对当场不能答复的电话，应详细记录来电时间、来电者姓名、联系方式、咨询内容和要求等，并按规定处理。
（三）通话结束后，应等对方挂机后再自我挂机。
六、现场服务
（一）受理服务人员应在上岗前做好一切受理服务的准备工作，并按时上岗。
（二）受理服务人员应按规定执行各项受理服务制度，依法开展受理服务工作。
七、接待服务
（一）受理接待时应微笑相迎，热情真诚，有礼貌地交接服务相对人的资料、受理回执、办结凭证等。
（二）受理服务工作应遵循先接先办原则，对受理过程中发生的其它干扰，应妥善处理。
（三）对服务相对人需要咨询的事项，应主动热情，耐心周到，解释清楚。
（四）对需要两人以上完成的受理业务事项，受理人员应相互配合，积极认真完成。
（五）受理人员应办理完正在处理的受理业务事项后方可下班或离岗。
八、离岗规范
（一）受理服务人员需暂时离岗的，应妥善处理在办和待办事项，并把去向告知相邻受理服务人员，在窗口放置“暂停”指示牌后方可离开。
（二）离岗时间超过15分钟的，应向窗口负责人或值班长报告。
九、首问责任
（一）第一位接待服务相对人来电或来访的受理服务人员，是此项工作的第一责任人，负责对此事的办结或转交处理。
（二）对转办事项应实行跟踪，及时记录情况，直至办结或答复来电、来访人。
十、工作要求
（一）对重大疑难业务事项应及时报告分管领导。
（二）凡涉及需两个以上部门处理的受理业务事项，相关部门应通力合作，积极配合，必要时由单位分管领导组织协调。
（三）当发生服务相对人情绪激动、办事场所发生拥挤等特殊状况时，受理服务人员应按应急预案采取相应措施，防止事态进一步升级，必要时可向值班长或分管领导报告。
十一、服务创新
（一）受理服务人员应自觉学习与业务相关的知识，积极参与各类岗位培训。
（二）受理服务人员应不断钻研业务知识，提高工作能力，积极开展服务创新。
十二、勤政廉洁
（一）不得利用职权从事与受理业务相关的有偿中介服务或产品推荐等活动。
（二）不得收受服务相对人的礼品、礼金或有价证券等。
（三）不得把应由个人支付的各项费用转嫁到服务相对人或单位报销。
（四）不得教唆、诱导服务相对人弄虚作假递交办理材料。
（五）不得超越程序和权限受理办理业务事项。
上海市建筑建材业受理流程标准（试行）
一、总则
（一）目的
为规范上海市建筑建材业受理服务人员在开展网上申报、书面材料核对、受理办理、内业审核、汇总上报、公示公告、回复文书、咨询服务等受理业务流程行为，特制定本标准。
（二）适用
本标准适用于全市建筑建材业受理服务人员直接面对服务相对人提供公共服务的过程。
二、术语
（一）受理流程
具体开展受理办理建设工程项目或企业申报事项的各节点程序。
（二）递交申报
建设工程项目或企业需办事项通过网上或书面递交的申办行为。
（三）受理办理
根据建筑建材业相关法律法规和规定，核对申报材料的完整性和准确性，实施当场办理或依法定时限办理的行为。
（四）项目申报事项
是指项目报建、直接发包、施工许可、安质监申报、建材备案、合同备案、竣工备案等事项。
（五）企业申报事项
是指企业资质、人员执业资格、安全生产许可、市内外诚信手册等事项。
（六）内部核对
对受理办理事项的申报材料进行完整性和合法性的审核工作。
（七）汇总上报
对已通过受理业务内部核对处理后的受理事项汇总上报的工作。
（八）公示公告
对受理事项进行公开征求意见以及结果公开的工作。
（九）回复文书
对受理事项开展书面回复的工作。
（十）咨询服务
对非受理事项提供解疑释惑的工作。
三、受理
受理服务人员在规范统一的受理窗口，开展对项目申报事项或企业申报事项实施网上和纸质材料接收，通过核对申报材料是否齐全完整有效，相应的证件内容及名称、数据与申报原件是否一致，申请表与网上申报数据是否一致的工作。
四、办理
按照建筑建材业行政审批和非行政审批事项的分工，办理事项分为当场办理和依法定时限办理两类。
（一）当场办理事项。由受理服务人员或值班长依据核审意见当即给予书面回复或不予受理意见。
（二）依法定时限办理事项。由受理服务人员依据核审和核校意见在法定时限出具《受理通知书》或《补正材料通知书》，并按流程设置实行自校、互校或复校等环节。
1．自校要求受理人员将已受理的材料对照资质标准，填写《受理核对材料清单》和《自校审核意见表》，时限2天。
2．互校要求互校人员在自校工作基础上，根据企业申报材料，填写《互校审核意见表》，时限3天。
3．复校要求对互校中存在不同意见的材料和需报请建设部审批的申请事项，由复校人员根据申报材料，填写《复校审核意见表》，时限1天。
4．在三校意见都不一致的情况下，由分管领导召开相关人员集体讨论裁定。
五、汇总上报
各类受理事项核准结果通过电脑信息系统或书面材料分类汇总，市级初审意见由市受理服务中心按批次上报市建管办。
六、公示公告
受理事项中的行政审批和备案拟核准信息，在批复前的规定时间内予以公示，征求社会监督意见。在批复后即时予以公告，通知服务相对人办理相关手续。
七、颁发证书
在规定时间内，服务相对人凭受理单到指定地方领取证书，证章、IC卡等。
八、市、区（县）分工
按照相关法律、法规和规章授予的管辖权限，分别实施建设工程项目和企业申报事项的受理办理。
九、信息归档
（一）数据入库
受理事项全面实行网上申报或受理，对回复信息实行数字化并输入统一的数据库。
（二）分类归档
对申报事项依据打印的带条形码材料进行分类归档。
（三）信息处理
对上报受理事项信息实施跟踪、落实责任，对办结信息即时处理、入库。
十、咨询服务
通过网上、电话、专家预约或面谈等形式，对建筑建材业行政审批或非行政审批事项的申请、办理、回复等具体要求，提供解疑释惑服务。
上海市建筑建材业受理业务标准（试行）
一、总则
（一）目的
为规范上海市建筑建材业受理服务人员在受理项目申报事项或企业申报事项过程中的行为，特制定本标准。
（二）适用
本标准适用于全市建筑建材业受理服务人员在受理项目报建、直接发包、招标登记、合同备案、项目报监、建材备案、施工许可、竣工备案、企业资质、执业资格等业务的办理事项。
二、标准
按照《建筑建材业受理服务指南》执行。
